글로벌 뉴스 3PL의 AI 생산성 향상을 위한 변화 관리의 핵심

JOC의 인터뷰에 응한 다수의 업계 관계자들에 따르면, 인공지능(AI)은 향후 포워더들이 재무 목표를 달성함에 있어 핵심적인 요소가 될 것이며, 이를 통해 인력을 줄이면서도 업무 효율성을 높일 수 있을 것이다.

그러나 단기적으로, 현재 직원들의 만족도와 업무 참여도를 유지하면서 AI를 통합해야 할 필요성 사이의 균형을 맞추는 것은 어려운 일이다.

포워딩 소프트웨어 제공업체 Prompt의 CEO 롭 페티(Rob Petti)는 JOC의 인터뷰에서 “AI가 직원 수에 미치는 잠재적 영향은 분명하다”고 말했다. “종류를 막론하고 AI 기술을 구현하는 모든 기업이 마진을 개선하기 위해 AI를 도입하고 있는 것이 현실이다. 그렇지 않으면 왜 그런 행동을 하겠는가?”

DSV의 최고운영책임자(COO)인 옌스 룬드(Jens Lund)는 전체 비용의 약 4분의 3을 차지하는 인력에서 자동화된 AI 기반 시스템으로 전환하는 데 필요한 관리 비용이 이미 글로벌 3PL의 재무 목표에 “반영되어 있다”고 전했다.

“우리가 정말 잘 해낸다면, [시장의] 다른 경쟁자들을 조금이라도 앞설 수 있을 것”이라고 룬드는 지난 25일 회사의 실적 발표에서 말했다. “우리는 더 적은 비용으로 더 많은 양을 생산해야 하며, 지난 20년 이상 그래왔다.”

룬드와 DSV의 CEO인 옌스 비욘 안데르센(Jens Bjørn Andersen)은 위 실적 발표에서 현재 인력이 처리하는 프로세스가 결국 프로그램에 의해 실행될 것이기 때문에 AI 이니셔티브가 회사 인력에 변화를 가져올 것이라는 점을 인정했다.

“컴퓨터는 이전보다 더 많은 일을 할 수 있지만, 그렇게 되면 마닐라와 바르샤바 같은 곳에서는 사람이 필요 없게 될 것”이라고 룬드는 말했다.

앤더슨은 인건비가 포워더 전체 지출의 약 70%를 차지한다고 강조했다.

그는 “앞으로 정말 획기적인 변화를 만들 수 있어 매우 기대되는 부분”이라고 밝혔다. AI를 먼저 도입하는 ‘승자’ 룬드는 실적 발표 중에 DSV가 경쟁이 치열하고 비용에 민감한 산업에서 대응하기 위한 수단으로 사업 전반에 걸쳐 AI를 도입해야 할 필요가 있느냐는 질문을 받았다.

그는 “적은 비용으로 [더 많은 것을] 생산하지 않아도 되는 서비스 산업은 없다”고 답했다. “여기에서도 마찬가지다. 승자는 [AI를] 수용하고 먼저 도입하는 기업이 될 것이며, 패자는 기회를 놓친 기업이 될 것이다.”

페티는 이러한 논의에서 종종 간과되는 것은, 이상적으로는 포워더들이 AI를 사용하여 인력을 추가하지 않고도 더 많은 양의 서비스를 처리할 수 있어야 한다는 점이라고 설명했다.

“비즈니스가 계속 성장한다면 인원수를 줄일 필요가 없다”고 그는 말했다. “기업은 더 많은 매출을 올리면 현재 인원수로 더 많은 일을 할 수 있다. 따라서 DSV의 경우 [전체 비용 대비] 인건비는 줄어들지만 인원수는 줄어들지 않을 것이다.”

페티는 직원들에게 영향을 설명하는 과정이 더 까다롭다고 말한다.

“회의적인 관점을 극복하는 것이 더 어렵다”고 그는 말했다. “고용 안정성 문제도 있지만, 이제 물류테크(log-tech)와 블록체인이 모든 물류 문제를 해결하는 시대는 끝났다. 기업과 직원들은 이미 두 번이나 어려움을 겪었다. 과연 AI가 세 번째 불운을 가져다 줄까? AI는 물류를 더 효율적으로 만드는 데 많은 역할을 할 수 있고 앞으로도 할 것이지만, 마법처럼 모든 것을 해결하지는 못할 것이다.”

APL Logistics의 사장인 태드 베다드(Thad Bedard)는 AI 도입으로 인한 대규모 인력 감축에 대한 우려는 아직 시기상조라고 밝혔다.

그는 JOC의 인터뷰에서 “우리 업계에서 AI와 인력 감축에 대해 누가 어떻게 예측할 수 있을지 모르겠다”고 말했다. “물론 AI가 영향을 미칠 수는 있지만 언제, 얼마나 큰 영향을 미칠지 구체적으로 말하기는 어렵다. AI는 이미 물류 업계와 모든 산업을 변화시키고 있으며 한동안 그래왔다.”

“때때로 AI 관련 논의는 새로운 기술이라는 잘못된 가정에서 시작하지만, 이는 사실이 아니”라고 그는 덧붙였다. “달라지는 것은 AI에 대한 접근성이다.” ‘왜’인지 이해하기 트럭킹 업계의 서비스 업체들은 AI 도입과 관련하여 같은 질문과 씨름하고 있다.

트럭킹 자동화 플랫폼 Optimal Dynamics와 운송 컨설팅 회사 Metafora는 지난 7월 백서 ‘트럭킹 분야의 AI 기반 비즈니스 혁신을 위한 효과적인 변화 관리’에서 “AI는 오늘날 인간의 의사 결정 대부분을 대체할 수 있는 단계에 이르렀다”고 말했다. “적절한 변화 관리가 없으면 이러한 솔루션의 가치를 온전히 실현하기 어려울 수 있다.”

Metafora의 최고성장책임자(CGO) 라이언 슈라이버(Ryan Schreiber)는 직원들이 AI에 투자하기로 한 결정을 이해하도록 돕는 것이 중요한 단계라고 강조했다.

그는 “조직들이 AI 기술을 수용함에 따라 변화 관리는 새로운 차원의 중요성을 갖게 되었다”고 백서에서 밝혔다. “팀과 소통하기 위해 ‘왜’라는 설명이 점점 더 중요해지고 있다.”

룬드는 DSV가 AI 적용을 확대하고 있는 구체적인 분야로 세관을 꼽았다. DSV는 다양한 세관 시스템의 데이터 필드를 자동으로 채울 수 있는 ‘AI 팩토리’라는 내부 기능을 구축했다.

“이 시스템을 사용하여 데이터를 수집할 수도 있지만, 데이터 품질을 향상시키는 데 사용할 수도 있다”고 그는 실적 발표에서 말했다.

일례로 화주들은 시스템에 문의하여 특정 SKU에 적용되는 HS 코드와 납부해야 하는 관세를 확인할 수 있다.

룬드는 “오늘날 많은 상황에서 이러한 작업은 인간의 개입으로 이루어진다”며 “세관 절차에 있어서는 이 중 일부를 통합할 수 있는 기회가 있으므로 획기적인 돌파구가 있다고 생각한다. 이는 우리뿐만 아니라 [세관] 당국과도 관련된 문제다. 특정 국가의 당국은 이제 API를 통해 고객 통관을 받을 수 있으며, AI를 제대로 활용하기 위해 필요한 것이 바로 이 부분이다.”

DSV는 AI 팩토리의 다음 단계에서 주요 해상 고객 서비스 프로세스로 기능을 확장할 계획이다.

“고객이 주로 하는 질문에는 크게 두 가지 유형이 있다”고 룬드는 말했다. “하나는 예약 또는 예약과 관련된 업무이고, 두 번째 질문은 ‘내 화물이 어디에 있느냐’는 것이다. 이 기술을 사용하면 이 중 일부를 해결할 수 있다.”

그는 “데이터의 높은 무결성”과 “통합된 [기술] 인프라”가 있을 때만 이러한 작업을 자동화함으로써 생산성을 높일 수 있다고 설명했다.

“분산된 시스템 환경에서는 AI 도구의 이점을 누리기가 매우 어렵다”고 룬드는 덧붙였다.

Using artificial intelligence (AI) will be a key component in helping forwarders meet their financial targets in future years, allowing them to reduce headcount while increasing their efficiency, according to a range of industry participants who spoke to the Journal of Commerce.

But in the short term, balancing the need to incorporate AI while keeping current employees happy and engaged will be a challenge.

“Clearly, AI and its potential impact on headcount is out there,” Rob Petti, CEO of forwarding software provider Prompt, told the Journal of Commerce. “The reality is that every company implementing any sort of AI technology is doing it in order to improve margins. Otherwise, why do it?”

Jens Lund, COO of DSV, said the cost of managing the transition from a human workforce that accounts for nearly three-fourths of its overall costs to automated AI-based systems is already “baked into” the global third-party logistics provider’s (3PL’s) financial targets.

“If we then do it really well, we can outperform [the market] a little bit,” Lund said in the company’s earnings call Tuesday. “We need to produce more volume for less money, which has been the case for more than 20 years.”

Both Lund and DSV CEO Jens Bjørn Andersen acknowledged on the call that AI initiatives will result in changes to the company’s headcount, as processes currently handled by people will eventually be executed by programs.

“The computer can do more work than it could before, but then we will eliminate people in [places like] Manila and Warsaw,” Lund said.

Andersen noted that headcount costs represent about 70% of the forwarder’s overall expenditures.

“This is something that we are super excited about that can really move the needle going forward,” he said. ‘Winners’ will embrace AI first Lund was asked during the call to frame the need for DSV to adopt AI across its business as a means to cope in a highly competitive and cost-sensitive industry.

“I don’t know any service industry where you don’t have to produce [more] for less,” he said. “This is also the case here. The winners, they are going to be the ones that embrace [AI] and adopt it first. And the losers, they are going to be the companies that miss out on the opportunity.”

What’s often lost in the discussion, Petti said, is that AI should ideally enable a forwarder to handle a higher volume of services without adding people.

“Headcount doesn’t need to go down if the business continues to grow,” Petti said. “Companies can do more with their current headcount if they attract more sales. This, in the DSV case, would bring total labor expenses down [as a percentage of total costs] but not headcount.”

Petti said the trickier process is explaining the impact to employees.

“Where it becomes harder is overcoming the skepticism,” he said. “There’s the job security part, but we’ve also now ended a period where ‘log-tech’ can solve all logistics problems and blockchain can solve all logistics problems. Companies and employees have been burned twice, and will AI make it three times unlucky? AI can and will do a lot to make logistics more efficient, but it’s not going to magically do everything.”

Thad Bedard, president of APL Logistics, said fears of massive headcount reductions due to the implementation of AI were premature.

“I am not sure how anyone could make a prediction about AI and headcount reductions in our industry,” Bedard told the Journal of Commerce. “Yes, it could have an impact, but hard to say when, how large or to offer any specifics. AI is already changing the industry, and all industries, and has been for some time.

“Sometimes the discussion about AI starts off with the incorrect assumption that it is new, which is not true,” he added. “What has changed is the accessibility of it.” Understanding the ‘why’ Service providers in the trucking industry are grappling with the same questions around adoption of AI.

“Artificial decision intelligence is at a point where it can take over the large majority of human decisions today,” trucking automation platform Optimal Dynamics and transportation consulting firm Metafora said in a July white paper, Effective Change Management for AI-Driven Business Transformation in Trucking. “Without proper change management, it can be difficult to realize the full value of the solution.”

Ryan Schreiber, chief growth officer at Metafora, said helping employees understand the decision to invest in AI is a critical step.

“As organizations embrace AI technology, change management takes on a new level of significance,” he wrote in the paper. “This explanation of ‘why’ becomes increasingly important to communicate to the team.”

Lund noted customs as a specific area in which DSV is advancing its application of AI. DSV has established an internal capability it calls AI Factory that can automatically fill data fields in various customs systems.

“You can use the system to acquire the data, but you could also use the system to enhance the data,” he said during the earnings call.

For example, a shipper could query the system to determine what HS code would be applicable on a specific SKU, and thus what duties would need to be paid.

“In many situations today, this is done by human intervention,” Lund said. “On customs formalities, I think we have a breakthrough because we really have an opportunity to consolidate some of this. This is not only in relation to us, but it’s also in relation to the [customs] authorities. The authorities in certain countries now can receive customer clearances via API [application programming interface] and that’s what we need in order to really capitalize on this.”

In the next iteration of AI Factory, DSV is looking to extend its capabilities into core ocean customer service processes.

“There are two main types of questions that our customers have,” Lund said. “One is the booking, or the work in relation to the booking, and the second question is ‘where's my cargo?’ You can use the technology to eliminate some of that work.”

He said the productivity gains of automating that work only come when there’s a “high integrity of data” and a “consolidated [technology] infrastructure.”

“If you have a scattered system landscape, it’s very difficult to get the benefits from AI tools,” Lund said.